Si llevas un tiempo con tu centro de estética, seguramente podrás identificar alguna de estas tipologías de clientes. Son, entre otros, clientes descontentos, desinformados o adictos a las ofertas que resultan contraproducentes para tu negocio. No sólo porque pueden perjudicar, en un momento dado, la imagen de tu centro, sino porque también pueden estar haciendo que pierdas tu dinero, ya que no suelen comprar habitualmente y tampoco en mucha cantidad. Hoy te vamos a ayudar a identificarlos y sobre todo, vamos a contarte cómo evitarlos o «mutarlos» en buenos clientes. ¿Quieres saber cómo? ¡Atenta!

El abusón

Es un tipo de cliente que lleva la frase de «el cliente siempre tiene la razón» hasta su máxima expresión… Y se aprovecha de ello. Se aprovechará de tus políticas de calidad, de tus garantías o incluso de los protocolos de tu centro y, en cuanto te descuides, amenazará con ponerte una reclamación (muchas veces sin fundamento o simplemente porque considera suficiente motivo que no cumplas sus expectativas). Dentro de este grupo están los clientes que nunca están satisfechos y que hablan abiertamente (a veces a otros clientes que esperan a ser atentidos) de su disconformidad… Y sí, a veces hasta exageran un poquito. Es probable que éste sea el tipo de cliente más difícil de evitar y al que más difícil sea hacer cambiar de actitud, debido a que poca cosa puedes hacer que le contente. Lo mejor es apoyarte en la experiencia de otros vendedores, dedicarle mucho tiempo (y mucha paciencia) y detectar cuándo protesta por protestar, para hacerle ver que nos damos cuenta de lo que está tratando de hacer (generalmente quiere aprovechar su aparente disconformidad para obtener algún tipo de beneficio).

El que sólo compra si hay ofertas

Este tipo de cliente es adicto a las ofertas. Sólo acude a tu centro cuando hay descuentos, ofertas o promociones y, una vez que terminan, no vuelves a verlo. Como siempre compra cuando hay ofertas, es complicado fidelizarlo y sobre todo, amortizar su gasto. Para evitarlo o «mutarlo» a cliente habitual, es importante pintárselo todo como una verdadera oferta. Ayudan mucho los métodos de fidelización después de haberle enganchado con una buena oferta y también, que sientan que, si compran algo más además de la promoción, conseguirán un mayor beneficio. Entablar una relación personal con el cliente, interesarte por su vida y por sus necesiades, así como intentar «caerle bien» es fundamental para que, a base de mucha paciencia y algo de tiempo, el cliente vuelva a tu centro para algo más que para beneficiarse de un descuento.

El que se informa mal

Muchas veces el cliente no tiene la razón. El mayor motivo de esto es, precisamente, porque no está bien informado o ignora todos los puntos importantes de los servicios de tu centro. Normalmente, suele realizar un servicio o comprar un producto, pero no lo hace muy convencido porque viene con prisa, no le convencen nuestros argumentos o está mal informado sobre cuestiones que afectan a los beneficios del producto o servicio (ejemplo: su tipo de piel). Este cliente es peligroso porque, de no quedar satisfecho, no sólo puede no volver al centro, sino que además puede dañar la reputación de tu centro. A este tipo de clientes es clave informarles absolutamente de todas las características del producto que quiere comprar o del servicio que quieren realizar para que sepan lo que adquieren. También es muy importante anticiparte a cualquier insatisfacción, haciéndole preguntas sobre si conoce bien el producto o si está seguro de que es el que necesita. Con este tipo de cliente puedes desarrollar acciones que consistan en probar un producto durante X tiempo y, si no está satisfecho (y si tú, como su esteticista, compruebas que no protesta por protestar, sino que realmente hay otros productos que puedes ofrecerle que le irán mucho mejor), se lo cambias por otro.

El que aparenta… de más

Hay clientes que entran a tu centro y parece que lleven un altísimo nivel de vida que, en realidad lleva. Viste ropa cara, lleva zapatos o bolsos de marca y su móvil es el último modelo de la marca de moda. Sin embargo, cuando llega a tu centro, sólo quiere lo más económico o que le realices algún tipo de descuento. Es típico de este cliente dejar de pagar cosas que debe, así que es muy importante que cuando compre algo, pague todo en el momento y que no deje a deber nada porque… Probablemente nunca lo pagará. Este tipo de cliente es un constante «quiero y no puedo» y hay que saber manejarlo con mucha astucia. Normalmente, la EXCLUSIVIDAD bien vendida termina importándole más que el precio, así que si tienes alguna firma o tratamiento puntero, ¡véndeselo como si fuera el último iPhone! Le crearás curiosidad y puede (sólo puede) que se olvide de sus anteriores reticencias. Utiliza con este tipo de cliente un programa de puntos, mediante el que pueda ir acumulando, mediante compras pequeñas, puntos que al cabo de X tiempo (el que tú consideres suficiente para amortizar sus compras), le supongan algún beneficio.

El que demanda demasiada atención

Con este tipo de cliente has tenido más costes (sólo en llamadas de teléfono, correos electrónicos, tiempo de asesoramiento) que beneficios. Tendrás que hacerle muchas preguntas y esforzarte por conocerle para saber si reclama tu atención constante porque se siente muy inseguro (en cuyo caso, tendrás que explicarle todo al detalle, tener un poquito de paciencia y asegurarle que tanto la calidad como la eficacia de tus servicios están garantizados) o porque es desconfiado o problemático por naturaleza (en este caso, podría convertirse en un cliente abusón, que se indigne porque no le prestas la atención necesaria). Lo mejor para estos clientes es cuidar (escrupulosamente) la atención al cliente, darle todas las vías por donde puede contactar contigo (vías profesionales, como las redes sociales de tu centro o el Whatsapp del trabajo, no el personal) y hacerle sentir seguro, contestando siempre sus dudas. No escaitmes en darle folletos o en invitarle a jornadas informativas. Si al cabo de un tiempo, descubres que la demanda de atención es por inseguridad, el cliente terminará confiando en ti. Pero si detectas que es un abusón en potencia (amenaza con ponerte reclamaciones o en no volver jamás por tu centro), intenta disuadirlo diciendo que si quiere «contratar una atención personalizada» deberá pagar un suplemento por todas las gestiones y trabajos.