Cada cliente de un centro de estética cuenta. Por eso es importante dedicarle tiempo a la captación, echarle imaginación a las promociones y ser eficiente en nuestras comunicaciones. Un cliente satisfecho dice mucho más de tu centro de lo que puedas decir tu misma… Y lamentablemente, lo mismo ocurre con un cliente insatisfecho. Por eso, la comunicación con tus clientes debe ser útil, eficiente, honesta y diferente, de tal forma que te permita:

1. Distinguirte de tu competencia.
2. Tener al cliente siempre al día de tus últimas novedades.
3. Tener opciones de captar a un nuevo cliente mediante la comunicación, de fidelizar a los que ya han probado tus servicios alguna vez y, lo que es más importante: recuperar a un cliente perdido.

Pero no sólo basta con comunicar. Es importante hacerlo de forma eficiente, es decir: es importante que nuestras acciones de comunicación conlleven resultados. Para ello, necesariamente tendrás que conocer bien a los clientes de tu centro, saber cuáles son sus necesidades o sus gustos o ver qué medio de comunicación es el que más usan (whatsapp, e-mail…). En el post de hoy, te damos algunas ideas para comunicarte de forma efectiva con tus clientes. ¡Muy atenta!

Clasifica a tus clientes

Lo primero que tienes que hacer es clasificar a los clientes de tu centro, según la relación que (precisamente) tengan con tu centro. No es lo mismo (ni comunicaremos lo mismo a) un cliente nuevo, que un cliente habitual o uno perdido. Por tanto, intenta hacer una clasificación de cada uno de tus clientes, englobándolos en un grupo determinado. Te sugerimos la siguiente:

1. Clientes nuevos: son aquellos clientes que ya han pasado por tu centro alguna vez, pero a los que todavía no conoces bien o que aún no son clientes habituales.

2. Clientes habituales: son aquellos clientes que visitan con frecuencia tu centro. Confían en ti y en tus servicios y siempre que necesitan realizarse un tratamiento, recurren a tu salón.

3. Clientes perdidos: son clientes que, en algún momento de su relación con tu centro, quedaron descontentos o depecionados. Es importante que conozcas bien las causas por las que perdiste a estos clientes, ya que la estrategia para recuperarlos pasa por disculparte primero y ofrecerles una «compensación» por su decepción después.

Identifica los canales

Tienes (aunque no lo sepas o todavía no los uses) una gran variedad de canales mediante los cuales comunicarte con tus clientes. Para utilizarlos de forma correcta, es importante que los clasifiques en dos grupos:

1. Los canales que más usan tus clientes: estos canales resultarán particularmente eficientes para comunicarte con el segundo y el tercer grupo de clientes (habituales/perdidos), debido a que ya conoces, más o menos, las posibles vías de comunicación que existen con ellos. Puede ser desde el buzoneo, hasta el Whatsapp, pasando por las redes sociales o el e-mail. ¿Mediante cuáles de esos canales conocieron tus clientes tu centro? Si alguna vez les has mandado alguna oferta o novedad, ¿por cuál de estas vias lo has hecho? Tómate el tiempo que necesites para estudiar, preguntar o sugerir a tus clientes posibles canales de comunicación. En el caso de los clientes perdidos, tendrás que valerte de la información que tengas en el momento actual en tu centro (teléfono o mail) para volver a contactarles.

2. Los canales que a ti, como centro, te gustaría utilizar: son aquellos canales que utilizas sobre todo para captar nuevos clientes y también para dar a conocer tu centro, como las redes sociales o el e-mail. Piensa en cómo te gustaría que percibieran tus clientes la imagen de tu centro (moderno, sofisticado…) y ajusta el canal en función de dicha percepción. Haz pruebas con canales que no hayas utilizado nunca antes y prueba qué tipo de comunicaciones (ofertas, novedades, felicitaciones de cumpleaños o fechas especiales, noticias, eventos) son más efectivas (serán aquellas que tengan más respuesta por parte de tus clientes).

¡Comienza a comunicarte!

Aquí te dejamos algunas ideas del tipo de comunicación que puede resultar más efectiva, según el tipo de canal y el tipo de cliente al que te dirijas.

1. Comunicación de ofertas y promociones: vale tanto para cualquiera de los 3 tipos de clientes, pero es importante que personalices el mensaje. Al cliente nuevo tendrás que impactarle con mensajes del tipo «¡Queremos volver a verte!»; al habitual con «Somos tu centro de confianza y por eso te ofrecemos…» y al cliente perdido con «¡Te echamos de menos! Vuelve con nosotros…». Como ejemplos de canales ideales para este tipo de comunicaciones están el e-mail o Whatsapp, debido a que ambos permiten personalizar mucho tu mensaje.

2. Atención al cliente: para avisar de que un pedido está listo, para comunicarle a tu cliente que le toca una nueva sesión de su tratamiento o para que te reporten cualquier sugerencia o queja, sin duda las redes sociales son de lo mejor que hay. Invita, sobre todo, a los clientes nuevos y a los habituales, a que utilicen ese canal para ponerse en contacto contigo, al igual que, si ellos lo utilizan mucho, tú puedes sugerirles estar en contacto también con ellos por ahí.

3. Otras vías de comunicación: ¡no te limites a los medios de comunicación para ponerte en contacto con tus clientes! Las encuestas de satisfacción en tu centro, los carteles de tu escaparate o los folletos de la sala de espera también son una buena vía para comunicarte con tus clientes. Eso sí, procura que los mensajes sean lo más claros y breves posibles, de tal forma que el cliente no sienta que va a perder mucho tiempo rellenando una encuesta o leyendo un folleto. ¿Y si se queda con dudas? ¡Entonces invítale a sentarse contigo y a comentarte cualquier cosa que necesite!

 

Para que la comunicación con tus clientes sea efectiva, necesitas conocer muy bien sus necesidades, sus gustos o el tipo de cliente (nuevo, habitual o perdido) al que vayas a informar.